En efecto, un
equipo de ingenieros colombianos desarrolló la asistente virtual Ana María, con
el objetivo de que los colombianos afiliados a EPS Sanitas, en medio de las
cuarentenas extendidas y el confinamiento tuvieran acceso a servicios de salud,
además de realizar trámites sin tener que ir a una oficina de forma presencial,
ni requerir estar detrás de un computador.
Este
desarrollo tecnológico obtuvo el premio plata
a la mejor estrategia en Customer Experience en los Interaction Awards 2021,
entregados por la asociación Colombiana de BPO - BPRO.
La asistente
virtual ayudó a salvar cientos de vidas durante las fases más críticas de la
pandemia por Covid-19, ya que pudo apoyar a los afiliados a realizar procesos
de autogestión en servicios como: Creación, consulta y cancelación de citas
médicas, autorizaciones médicas para consultas especializadas, consulta de
resultados de laboratorio, y pruebas Covid-19, así como programación de citas
para adelantar el proceso de vacunación contra el virus, consulta de
certificados y orientación médica, entre muchos otros trámites.
Ana María: un chatbot orgullosamente colombiano
El chatbot,
Ana María, fue desarrollado para tener un
diferenciador en el mercado del aseguramiento en salud dentro del sistema
colombiano y que respondiera a las necesidades de los afiliados a EPS Sanitas.
Al aplicar
este asistente virtual, la entidad de salud pudo atender necesidades
específicas durante la pandemia logrando resolver en primer contacto el 99.9%
de las consultas realizadas por los afiliados respecto a Covid-19, lo que significa
que durante el confinamiento, 95 de cada 100 usuarios, recibieron una respuesta
asertiva y oportuna a la atención que requerían.
Además, Ana
María permitió a EPS Sanitas generar ahorros operativos importantes al sistema
general de salud colombiano, de alrededor de 700 millones de pesos COP en 2020,
que se pudieron destinar a programas asistenciales para atención de la
emergencia del Covid-19.
Entre los
resultados más sobresalientes del asistente virtual, resaltan los siguientes:
Las
estadísticas muestran que el chatbot pasó de atender 34 mil afiliados a inicios
del mes de marzo de 2020 a 600 mil personas para diciembre del mismo año.
Otro
indicador de comportamiento destacado fue el porcentaje de paso al asesor, pues
a medida que el tráfico aumentaba, la solicitud de asesoramiento disminuyó,
llegando a un mínimo en el mes de diciembre del año pasado de tan solo 4%.
Destaca que
EPS Sanitas, en medio de la pandemia, mantuvo un crecimiento en número de
afiliados durante toda la vigencia del año 2020 cerrando este año con alrededor
de cuatro millones de personas afiliadas y manteniéndose en el top de las
entidades promotoras de salud en Colombia respecto al número de afiliados y
calidad en la atención.
Con esto se
comprueba la alta eficiencia de los asistentes virtuales, los cuales tienen la
capacidad de integrar nuevas tecnologías como inteligencia artificial con
procesamiento de lenguaje natural con lo que pueden atender a los usuarios en
sus requerimientos.
Detalles
sobre el premio que obtuvo Cari AI en conjunto con EPS Sanitas y el chatbot Ana
María
El chatbot
que tuvo grandes resultados en el servicio de los afiliados, fue seleccionado
para competir en el premio nacional CX Interaction Awards 2021, que es
organizado por la BPRO, Asociación Colombiana de BPO (Business Process
Outsourcing, por sus siglas en inglés) y se entrega anualmente a empresas de
todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes, las
cuales, en la implementación de proyectos, aportan al éxito de la empresa.
La asistente
virtual Ana María demostró un sobresaliente desempeño en el área de atención al
cliente, lo cual impulsa la relación empresa-cliente, además de agregar valor
al servicio.
Fuente: Oficina de Comunicaciones de la empresa.
Ajuste de contenido y
diagramación: bersoahoy.co
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